الكهرباء: 2.6 مليون طلب وشكوى عبر المنظومة الإلكترونية منذ بداية العام

تلقى الدكتور محمود عصمت، وزير الكهرباء والطاقة المتجددة، تقريرًا حول أداء المنظومة الإلكترونية للشكاوى وخدمات المواطنين، وما شهدته من تطور خلال الفترة الماضية، وانعكاس ذلك على سرعة الاستجابة للبلاغات، وخفض زمن تقديم الخدمة، وإزالة أسباب الشكوى، ورصد عدد الشكاوى والطلبات ونوعياتها ومعدلات تكرارها، وتقسيمها جغرافيًا، وتحليل الأرقام والبيانات واستخدامها في خطة دعم وتطوير الشبكة القومية للكهرباء.

يأتي ذلك في إطار المتابعة المستمرة للتشغيل وانتظام العمل خلال أيام العطلات الرسمية وفترة عيد الأضحى المبارك، وضمان الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة، والالتزام بمعايير الجودة في تقديم الخدمات الكهربائية، وفي ضوء استكمال إجراءات التحول الرقمي وتطبيق معايير الشفافية والتواصل المباشر مع المواطنين، وتحسين جودة التغذية الكهربائية، والحفاظ على استقرار واستدامة التيار الكهربائي، وترسيخ ثقافة ترشيد الاستهلاك وكفاءة الاستخدام.

وأوضح التقرير، الذي يرصد مؤشرات الأداء للمنظومة ومنصة الخدمات الإلكترونية بأدواتها المتنوعة والمتعددة في كافة القطاعات والشركات التابعة، تلقي ما يقرب من 2.6 مليون طلب وشكوى منذ مطلع العام الجاري، عبر مختلف قنوات التواصل الرقمية، ومنها البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والموقع الإلكتروني لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، ومراكز خدمة المواطنين، وقنوات التواصل الاجتماعي، وخدمات الكهرباء الذكية، وتطبيقي (صور مشكلتك، وفواتير الكهرباء)، ومركز تلقي الشكاوى على الخط الساخن (121)، بالإضافة إلى الوحدة الدائمة لحل مشاكل المستثمرين، وأظهر التقرير الالتزام بمعايير الجودة في التعامل مع الطلبات والشكاوى ومتابعة الأداء من خلال فرق التفتيش والرقابة بالوزارة والشركة القابضة لكهرباء مصر.

وأوضح التقرير التباين والتنوع في الطلبات والشكاوى التي تلقتها منظومة الخدمات الإلكترونية، والتي عملت عليها خلال النصف الأول من عام 2026، مشيرًا إلى الرصد والتحليل الفني طبقًا لطبيعة المنطقة الجغرافية والنشاط السائد، وهو ما ينعكس على نوعية الطلبات والشكاوى. وشملت بلاغات خاصة بالتعدي على التيار الكهربائي وسرقات الكهرباء، وتنوعت ما بين القطاعات الفنية والتجارية وشحن العدادات مسبقة الدفع، وطلبات توصيل الكهرباء وتركيب العدادات، وكذلك طلبات إحلال الشبكات والمهمات، وطلبات زيادة القدرة، والفحص وتسجيل البيانات والقراءات، وغيرها من الطلبات والشكاوى التي تمت الاستجابة السريعة لها، مع التواصل المباشر مع المشتركين وسرعة الفحص والدراسة وتقديم الحلول وإصلاح العطل أو الخلل.

وشمل التقرير حساب الوقت منذ الإبلاغ عن الشكوى وحتى الانتهاء منها في إطار معايير الجودة والكفاءة، ورصد تطور المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات الكهرباء، والتي تتيح للمواطن حاليًا الحصول على 29 خدمة مختلفة. وأشار التقرير إلى الشكاوى الواردة عبر منظومة الشكاوى الموحدة التابعة لمجلس الوزراء، والتي بلغت حوالي 28 ألف شكوى، تم فحصها وقياس معدلات الاستجابة.

قال الدكتور محمود عصمت إن هناك متابعة مستمرة لمنظومة الخدمات الإلكترونية للكهرباء بمنصاتها المتعددة والمتنوعة في إطار خطة العمل للتحول الرقمي والتوجه نحو الشبكات الذكية، مؤكدًا أن الكهرباء متاحة بجودة واستدامة واستمرارية لجميع الاستخدامات على كافة الجهود، موضحًا أن المواطن من حقه الحصول على خدمات كهربائية طبقًا لمعايير الجودة والكفاءة وبما يتناسب مع حجم التطور الذي تم على صعيد البنية الأساسية على مستوى الدولة بصفة عامة وقطاع الكهرباء بصفة خاصة.

وأشار إلى ما توليه الدولة من اهتمام لقطاع الكهرباء كركيزة أساسية للتنمية المستدامة، مؤكدًا استخدام التقنيات الحديثة لتحليل الشكاوى وتصنيفها آليًا والقضاء على أسبابها الجذرية، وقياس الفترة اللازمة لإزالة أسباب كل شكوى وإصلاح العطل وتقديم الخدمة المطلوبة وتحسين مؤشرات جودة التغذية الكهربائية، موضحًا رفع كفاءة منظومة الطاقة وتحسين معدلات الأداء للشركات والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة، والتواصل المباشر مع المواطنين والعمل على ترسيخ ثقافة ترشيد استهلاك الطاقة الكهربائية.