أبرزها تأخر معاشات.. تفاصيل تعامل "الشكاوى الحكومية" مع بلاغات المواطنين

كتب- أحمد السعداوي:

استعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، اليوم السبت، عددًا من نماذج الاستجابات التي تمت، وشهدت تعاونًا بين عدد من الجهات؛ منها الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي.

يأتي ذلك في إطار تعامل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، مع ما تم رصده وتلقته من شكاوى للمواطنين تتعلق بالحصول على مستحقاتهم المالية، أو إتمام بعض التسويات، أو سداد بعض الالتزامات عبر الوسائط الحديثة التي تتيحها الجهات الحكومية للمواطنين ضمن جهود الدولة نحو التحول الرقمي.

ونجحت المنظومة في اتخاذ ما يلزم من إجراءات بالتعاون والتنسيق مع الوزارات والجهات المختصة لإزالة أسباب تلك الشكاوى، في إطار جهود الدولة بهدف تيسير مختلف الإجراءات الخاصة بتعامل المواطنين مع الجهات الحكومية المختلفة، وبما يحفظ حقوق المواطنين ويعزز مستويات الثقة بالاستفادة من التقدم الملموس في ميكنة الخدمات المقدمة لهم.

ولفت الرفاعي إلى ما توليه المنظومة من اهتمام لما يتم رصده من شكاوى وطلبات المواطنين من أصحاب المعاشات من كبار السن وذوي الهمم طرف الهيئة، والعمل على سرعة إنجازها وحلها، من خلال الربط الإلكتروني لعدد يقرب من 48 منطقة تأمينية ومركز عمليات مع المنظومة، بغرض سرعة ودقة وسهولة الرد على شكاوى واستغاثات المواطنين في هذا القطاع الخدمي المهم، بالإضافة إلى تعزيز الحماية لبيانات المواطنين.

وكشف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن أن من بين الشكاوى والطلبات المتعلقة بالهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، ما تلقته المنظومة من المواطنة (ف.ح.ع)، المقيمة بمركز قوص، محافظة قنا، توضح أنها أثناء صرف معاشها لشهر مارس 2022 من ماكينة أحد البنوك الحكومية، خرجت البطاقة الخاصة بها، ولم يخرج المبلغ المالي، وأنها تقدمت بشكوى على الخط الساخن للمعاشات، ولم يتم البت فيها حتى تاريخ تسجيل شكواها، وبتوجيه الشكوى للهيئة، أوضحت أنه تم رد المبلغ محل الشكوى، وقامت الشاكية بصرفه بالفعل في أبريل الجاري.

وتلقت المنظومة شكوى من السيدة (ج. أ. م)، أرملة، مقيمة بحي الدقيص، محافظة الجيزة، تتضرر من تأخر صرف المعاش التأميني عن الزوج المتوفى، وتم استكمال بيانات الشكوى وتقرر تسجيل معاش على نظام الصرف الدوري اعتبارًا من 1/5/2022.

وأضاف الرفاعي أن من بين الشكاوى التي تلقتها المنظومة تضرر المواطنة (أ.ع.أ)، المقيمة بمركز بلبيس، محافظة الشرقية من مكتب التأمينات بسبب التأخر في الحصول على المعاش بأثر رجعي من أكتوبر 2021 حتى مارس 2022، فتم تكليف صندوق العاملين بالقطاع الحكومي بسرعة اتخاذ اللازم، وعليه تقرر تسجيل الصرف على الدفع الإلكتروني عن الفترة المتأخرة، واستحقاق المبلغ المقرر يوم ٢٧/٤/٢٠٢٢ على كارت ميزة، بنك مصر.

وأوضح الرفاعي أن المنظومة تلقت أيضاً شكوى من المواطنة (ر. ع. أ) المقيمة بمركز الحامول، محافظة كفر الشيخ، تتضرر فيها من تأخر صرف المعاش التأميني عن والدها المتوفى، فتقرر تسجيل معاش المواطنة وتحديد دورية الصرف بداية من 1/5/2022.

واستعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عدداً من نماذج الاستجابات المالية الخاصة بشكاوى المواطنين طرف الوزارات المختلفة، مشيراً إلى أنها تضمنت شكوى المواطن (ع. ع. ع) المقيم بمنطقة العمرانية، بمحافظة الجيزة، والذى يتضرر فيها من إحدى شركات الاتصالات، حيث قام بإنشاء محفظة دفع إلكترونية لديها وقام بتحويل مبلغ 6000 جنيه عليها باستخدام ماكينة الصرف الآلي لأحد البنوك القريبة من محل سكنه، لكنه فوجئ بعدم تسجيل المبلغ المحول برصيد محفظته الإلكترونية، بما دفعه لتسجيل شكوى بخدمة العملاء بالشركة، وبعد انقضاء الفترة المحددة لفحص شكواه لم يتم حلها، وبالتنسيق مع وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، أفادت الشركة مزودة الخدمة أنه بعد مراجعة البنك المحول من خلاله المبلغ المالي محل الشكوى، تم إيداع الرصيد بالكامل لمحفظة العميل الإلكترونية وإزالة أسباب الشكوى.

ولفت الرفاعي إلى أن المنظومة تلقت شكوى المواطن (ح. أ. ع) المقيم بمركز إسنا، محافظة الأقصر، والتي تضمنت أنه عند سحب مبلغ 500 جنيه من حسابه من ماكينة الصرف بمكتب البريد توقفت الماكينة، وأنه قام بعمل استعلام جديد ليجد المبلغ مسجل أنه قد تم صرفه وعند الاتصال بالخط الساخن للبريد أوضحوا أن المبلغ معلق، وبتوجيه الشكوى لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، قامت الهيئة القومية للبريد بفحص الشكوى ورد المبلغ لحساب العميل، وأفادت أنه تم التواصل مع الشاكي الذي أكد زوال أسباب شكواه.

وأضاف الرفاعي: تلقت المنظومة أيضاً شكوى من المواطن (ر. م. ط.) الذي يتمتع بمظلة التأمين الصحي، وقام بدفع 5 آلاف جنيه تحت حساب قسطرة تشخيصية بأحد المستشفيات الحكومية على أن يتم استرداد المبلغ فور ورود خطاب التأمين الصحي إلى المستشفى، وأنه قام بالفعل بإحضار الخطاب للمستشفى ولم يتمكن من استرداد المبلغ المدفوع، وأنه حاليًّا محجوز لإجراء العملية، وبتوجيه الشكوى لوزارة الصحة والسكان، أوضحت أنه تم إصدار أمر دفع إلكتروني لرد مبلغ التأمين باسم الزوجة على مكتب بريد العاشر من رمضان.

وتلقت المنظومة شكوى المواطن (ا.ع.ع) بشأن عدم صرف إحدى شركات النقل والسياحة التابعة لوزارة قطاع الأعمال العام، لبعض مستحقاته المالية عن أرباح الشركة عن العام المالي 2019/ 2020، علاوة على عدم صرف القيمة المالية المستحقة عن رصيد إجازاته والمستحقة طوال مدة خدمته حتى إحالته للتقاعد لبلوغه سن المعاش في 2020، أسوة بزملائه، وبالتنسيق مع وزارة قطاع الأعمال العام، أفادت بالانتهاء من صرف كل المستحقات المالية المتعلقة بالمواطن عن العام المالي 2019/2020 وتشمل قيمة مستحقاته من صندوق الادخار بالشركة بالإضافة إلى قيمة البدل النقدي لرصيد الإجازات المرحل، وقيمة ما صرف لجميع العاملين والمتعلق بالمنحة المالية المقررة لعام 2019/2020.

ونوه مدير منظومة الشكاوى، في هذا السياق، إلى استمرار البنك المركزي المصري في تحقيق استجابات نوعية للشكاوى والطلبات المسجلة من المواطنين بشأن بعض المعاملات المصرفية مع بعض افرع البنوك وماكينات الصراف الآلي، ومنها بعض عمليات الصرف أو السداد غير المكتملة، وغير ذلك من المعاملات، حيث اضطلع البنك المركزي ببحث هذه الشكاوى مع البنوك المعنية من خلال فحص ومراجعة النظم والماكينات المستخدمة في العمليات محل الشكوى، والتي تعتبر محدودة جدًّا بالنظر إلى عدد العمليات التي تتم بصورة يومية في خدمة ملايين المواطنين، وفي حالة التأكد من صحة الشكوى تتم معالجتها وإجراء التسويات اللازمة حفاظًا على حقوق العملاء وإفادتهم بذلك.

واستعرض الرفاعي بعض نماذج الاستجابات التي تمت بالتعاون مع البنك المركزي المصري، والتي تضمنت ما تم اتخاذه بشأن شكوى المواطنة (س. أ. ف.) من أحد البنوك الحكومية فرع العبور، حيث سبق لها أن تقدمت بطلب تنازل عن وحدة سكنية وإلغاء تخصيصها بجهاز مدينة العبور الجديدة، وذلك بعد علمها بحجز زوجها وحدة أخرى بالإسكان الاجتماعي، وعليه تم إلغاء التخصيص بالفعل من قبل الصندوق بتاريخ ١٨/٣/٢٠٢١، ولم يقم البنك بتسليم الشاكية المبلغ المدفوع بالإضافة إلى خصم الأقساط علماً بأنه تم إلغاء التخصيص للوحدة المذكورة بخطاب رسمي موجه له من قبل صندوق التمويل العقاري بتاريخ ١٦/٦/٢٠٢١، وبالتوجيه إلى البنك المركزي المصري أفاد أنه تم رد المبلغ من الصندوق بتاريخ 29/3/2022، أعقب ذلك التواصل مع العميلة وإبلاغها للحضور للفرع حيث تم سداد العقد الخاص بالرهن العقاري طرف البنك.

وتلقت المنظومة شكوى المواطن (ر. س. فرع ع.) لامتناع أحد البنوك بمركز شبراخيت، محافظة البحيرة، عن رد قيمة شهادة أمان بعد انتهاء المدة المقررة لها (ثلاث سنوات)، وبالتوجيه إلى البنك المركزي المصري، أفاد أنه عقب فحص موضوع الشكوى ومعالجة أسبابها تم صرف قيمة الشهادة للشاكي.

وتلقت المنظومة شكوى المواطن (أ. ن. ع) من رفض أحد البنوك فرع أسيوط تفعيل كارت المرتب الخاص به، مشيراً إلى أنه فاقد للبصر، ويرفض البنك اعتماد البصمة، أو الختم كوسائل للتوقيع، وأن فرع البنك لم يستجب لشكوى المواطن في هذا الشأن، وعقب توجيه المنظومة الشكوى للبنك المركزي المصري، تمت الإفادة بأنه تم اتخاذ الإجراءات اللازمة وتفعيل البطاقة للمواطن وإزالة أسباب الشكوى.​