بعد 23 يومًا من تواجدها بـ"المترو".. حكايات "شكاوى ضد الحكومة"

كتب ـ محمود عبدالرحمن:

داخل محطات مترو الأنفاق الرئيسية، بخطوطه الثلاثة، خصصت إدارة المترو مكاتب لاستقبال شكاوى المواطنين، أول أغسطس الحالي، ضمن التفعيل الميداني الخاص بـ"منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة"، وفقا للقرار الرئاسي رقم 314 لسنة 2017.

لفت انتباه محمد مصطفي، أثناء خروجه من محطة مترو السادات، وجود "مكتب خشبي" يقف خلفه موظف، يرد على استفسارات رواد المحطة، وتتضمن الكلمات المدونة على واجهة المكتب، تعريف بماهية منظومة الشكاوى الموحدة وتبعيتها لمجلس الوزراء، ممهورة بأرقام للاتصال المباشر أو التواصل عبر الرسائل الإلكترونية.

الحديث الذي يدور بين الموظف وأحد الركاب الذي يرغب في تقديم شكوى إلى وزارة الصحة، شجع "محمد" على التقدم بشكواه إلى وزارة الإسكان يتظلم فيها من استلامه شقة ضمن المشروع القومي للإسكان في مدينة غير التي اختارها أثناء التقديم.

يتمنى "محمد" الذي يقطن برفقة أسرته المكونة من أربعة أفراد في إحدى الشقق السكنية بنظام الإيجار بمنطقة حلوان، أن يتم التفاعل مع شكواه وحلها، "الخدمة هتبقى كويسة جدًا لو هتحل مشاكل الناس فعليا".

بينما محمد عطية موظف سابق بشركة التعاون للبترول، طلب من الموظف، تقديم شكوى في فرد الأمن الذي يراقب عبور الركاب لماكينات التذاكر، لتعامله معه بأسلوب غير لائق وتغريمه 50 جنيهًا بسبب فقدانه لتذكرة الخروج.

ترتبط مكاتب خدمة المواطنين بالمترو إلكترونيا مع شكاوى المواطنين في جميع الوزارات والمصالح الحكومية ببوابة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء، وفقا لقرار رئيس مجلس الوزراء رقم "١٨٥٥" لسنة ٢٠١٧.

بجوار شباك التذاكر بمحطة مترو جمال عبدالناصر، يوجد المقر المخصص لاستقبال شكاوى الجمهور، يقول عماد علي أحد الركاب عن توفير الخدمة بمحطات المترو "هتوفر علينا كتير في تقديم الشكاوى، خصوصا إن مجلس الوزراء بيحل المشاكل فعلا غير أي جهة تانية"، ويتذكر الاستجابة السريعة في الرد عليه عندما تقدم بشكوى قبل ذلك إلى مجلس الوزراء متظلمًا من وزارة التموين، "الرد كان سريع والفكرة دي كويسة جدا بس يا رب تستمر"؛ ليقرر الاحتفاظ برقم الواتسآب المدون على واجهة المكتب، لاستخدامه وقت الحاجة إليه.

منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تستقبل شكاوى المواطنين عبر المقرات الميدانية في الوزارات والمقرات الحكومية ومحطات المترو، وكذلك من خلال البوابة الإلكترونية على شبكة الإنترنت أو الخط الساخن أو من خلال رسائل الواتسآب.

"هجرب مش هخسر حاجة بل بالعكس يمكن مشكلتي تتحل"، يقول يحيى حسين المقيم بمنطقة شبرا "من شهر 2 عندي مشكلة في المعاش ومش عارف أوصل لحل" وأرسلت العديد من الشكاوى إلى هيئة التأمينات وفي كل مره يطالبوني بالانتظار "كل ما أسال على شكوى قدمتها ياخدوا البيانات ويقولوا هنرد عليك بعد شهر" متمنيًا أن يكون الرد بتلك المنظومة أسرع من غيرها.

"يحيى" صاحب الـ63 عامًا، الذي كان يعمل بهيئة السكك الحديد، يلخص مشكلته: "كنت باخد 100% نسبة متغيرة على المعاش وبعد سنة لقيتهم بيخصموها تاني ولحد دلوقتي مش عارف السبب إيه؟".

سبب آخر دفع ايهاب يوسف، أثناء عودته من عمله بمنطقة وسط البلد لركوب المترو، إلى التوجه إلى مكتب الشكاوى بداخل محطة مترو جمال عبدالناصر، إحدى المحطات الخمسة التي يتواجد بها المقرات المخصصة لاستقبال شكاوى المواطنين، وهى "السادات، الشهداء، العتبة، جمال عبدالناصر، العباسية" لمعرفة الحال التي وصلت إليه الشكوى التي قدمها منذ ثلاثة أيام؛ ليخبره الموظف بأنه تم إرسالها وسوف تتم الاستجابة".

"أنا بسجل الشكوى على الموقع الإلكتروني وهو بيبعتها للجهة المختصة" دقايق معدودة يستغرقها عبدالله أشرف موظف مكتب الشكاوى بمحطة مترو السادات، مع كل مواطن في تسجيل شكواه على جهاز "التابلت" الذي تسلمه، تتخلص مهمة صاحب الـ24عامًا، في الاستفسار عن المعلومات الشخصية لمقدم الشكوى لينشئ باسمه حسابًا على الموقع الإلكتروني، لكى يتمكن من تقديم الشكوى الخاصة به، لتتوجه إلكترونيا إلى الوزارة المختصة.

يمارس عبدالله وظيفته لليوم الـ23؛ بعدما خضع لدورات تدريبية برئاسة مجلس الوزراء وإدارة العلاقات العامة بالمترو تؤهله للتعامل مع الشكاوى الواردة إليه "إحنا هنا بنعمل ورديتين صباحي ومسائي"، يتذكر أول أيام عمله، "الناس كانت فاكراني بتاع شكاوى المترو بس"، ليخبرهم بإمكانية تقديم الشكاوى إلى أي جهة بالدولة، يقول عبدالله بأن هناك استجابة من الجهات بالرد على المواطنين وحل مشاكلهم التي تقدموا بها، "في ناس بتيجي ليا تشوف المشكلة وصلت لفين وبلاقى فيه رد ليهم".