بنوك تخطط للاستثمار في "الكول سنتر" لمواجهة زيادة الإقبال بسبب كورونا

كتبت- منال المصري:

قال مصرفيون إن البنوك تخطط للتوسع في ضخ استثمارات لإنشاء مراكز جديدة لخدمة الكول سنتر، لتحسين جودة تقديم الخدمة بشكل أسرع بعد زيادة عدد المكالمات والطلبات بسبب فيروس كورونا.

وزاد الإقبال على خدمة الكول سنتر في البنوك منذ ظهور فيروس كورونا، وارتفع عدد مكالمات وطلبات العملاء مما تسبب في بعض السلبيات للخدمة وزيادة وقت الانتظار، في ظل تقليص أعداد الموظفين في كل مقر من مقرات الكول سنتر بنسبة 50% طبقا لتعليمات المركزي ووزارة الصحة للحماية من فيروس كورونا بحسب مصرفيون تحدثوا لمصراوي.

وأضافوا أنه منذ سماح البنك المركزي بتنفيذ العمليات المصرفية عبر الكول سنتر، ارتفع إقبال العملاء على الخدمة.

وسمح البنك المركزي في شهر مارس الماضي للبنوك بإصدار شهادات ادخار، أو محفظة ذكية، وكارت دبت ومسبق الدفع عبر خدمة الكول سنتر ضمن الإجراءات الاحترازية للوقاية من فيروس كورونا وتقليل الزحام في الفروع.

وقال كريم سوس، الرئيس التنفيذي للتجزئة المصرفية في البنك الأهلي المصري لمصراوي، إن البنك يخطط للتوسع في خدمة الكول سنتر، ويعتزم افتتاح مقر جديد قبل نهاية العام الجاري، لتحسين جودة وسرعة الخدمة.

وأضاف أن هناك ضغط كبير على خدمة العملاء عبر الكول سنتر بسبب زيادة إقبال العملاء بعد ظهور فيروس كورونا منتصف مارس الماضي، وفي ظل الالتزام بخفض الأعداد بنسبة 50% طبقا لتعليمات المركزي ووزارة الصحة، مما زاد من عدد المكالمات على مدار اليوم.

وأوضح سوس أن لدى البنك مقرات متعددة مقدمة لخدمة الكول سنتر في مناطق ومحافظات مختلفة، ويتباين عدد الموظفين من فرع إلى أخر، بهدف تلبية مكالمات العملاء.

وأضاف أنه يقع على خدمة الكول سنتر حاليًا تلقي طلبات العملاء بإصدار شهادات إدخارية جديدة، أو إصدار كارت مسبق الدفع، أو الاشتراك في المحفظة الذكية، وخدمة الإنترنت بانكنج، طبقا لتعليمات المركزي، بهدف تخفيف المعاناة والزحام داخل الفروع.

وكانت البنوك تشترط قبل تداعيات أزمة كورونا على العملاء للحصول على خدمة جديدة أو شراء شهادة توقيع طلب في أحد فروع البنك.

وقال إيهاب خليل، رئيس قطاع التجزئة المصرفية في بنك بلوم مصر، إن البنك رفع أعداد الموظفين وأماكن خدمة الكول سنتر بعد زيادة نشاط استخدام الخدمة لتقليل الذهاب للفروع للوقاية من فيروس كورونا.

وأضاف أن خدمة الكول سنتر تتلقى طلبات عديدة من العملاء للاشتراك في الخدمات الإلكترونية مثل المحفظة الذكية، والإنترنت بانكنج ثم يتم تنفيذ طلباتهم ثاني يوم في الفرع، مما يساهم في تقليل الزحام في الفروع.

وأضاف أن أزمة كورونا ساهمت في زيادة اشتراك العملاء في الخدمات الإلكترونية بشكل أكبر، واستخدام خدمة الكول سنتر مما يعزز من نشر الخدمات المصرفية الرقمية.