تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أغسطس الماضي، وذلك من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأكد رئيس مجلس الوزراء أهمية مواصلة منظومة الشكاوى الحكومية عملها وتعزيز جهودها في تلقي ورصد شكاوى المواطنين، في ضوء توجيهات القيادة السياسية بضرورة تفعيل قنوات وآليات التواصل المباشر والفعال مع المواطنين، لتلقي الشكاوى والاستفسارات، وتسهيل الخدمات المقدمة إليهم، والوقوف على المشكلات والعمل على حلها.
224 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال أغسطس
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت، بالتنسيق والتكامل مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات، متابعة الموضوعات الواردة إليها على مدار الشهر، وفحصها وتوجيهها إلى الجهات المختصة، ومتابعة إجراءات التعامل معها، بما يسهم في سرعة حسمها ومعالجة أسبابها والارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين.
وأشار إلى أن المنظومة تعاملت خلال أغسطس مع نحو 224 ألف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 181 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة.
كما تم حفظ نحو 38 ألف شكوى وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة لذلك، فيما تتواصل أعمال استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب حيالها.
9 وزارات استحوذت على 90% من شكاوى الوزارات
وأضاف الرفاعي أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المعنية.
وتعاملت 9 وزارات، هي: الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات.
وحققت عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة واستجابات فعالة، من بينها: الأوقاف، والتضامن الاجتماعي، والبترول والثروة المعدنية، والداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والسياحة والآثار، والخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، والصناعة، والتعليم العالي والبحث العلمي، والصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والتنمية المحلية والبيئة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتربية والتعليم والتعليم الفني.
القاهرة والجيزة والإسكندرية ضمن الأكثر تعاملًا مع الشكاوى
واختصت المحافظات بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إلى الجهات المعنية، حيث تعاملت 9 محافظات، هي القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والقليوبية والمنوفية، مع 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
وحققت محافظات أسوان وبورسعيد وسوهاج والسويس وقنا والإسماعيلية والمنيا وأسيوط والقاهرة والأقصر والفيوم ومطروح وجنوب سيناء نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات.
17 % من الشكاوى للهيئات والجامعات
وبلغت نسبة الشكاوى والطلبات الموجهة إلى الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة 17% من إجمالي الموضوعات الموجهة للجهات المعنية.
وسجل كل من الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وشركة العاصمة الإدارية للتنمية العمرانية، وبنك ناصر الاجتماعي، والهيئة الهندسية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة الوطنية للإعلام، والجهاز المصري للملكية الفكرية، وهيئة الدواء المصرية، ومشيخة الأزهر الشريف، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
كما حققت جامعات مطروح وسوهاج وأسوان والقاهرة والفيوم وعين شمس ودمنهور معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.
البنك المركزي يتابع شكاوى القطاع المصرفي
وفيما يخص القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.
الصحة والتعليم والحماية الاجتماعية في مقدمة اهتمامات المنظومة
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن أبرز الملفات التي حظيت باهتمام منظومة الشكاوى خلال أغسطس شملت قطاعات الصحة والتعليم والحماية والرعاية الاجتماعية، إلى جانب الإسكان والمرافق والخدمات العامة، والتموين وتوافر السلع وضبط الأسواق، وعدد من الشكاوى المرتبطة بمستوى إتاحة وجودة الخدمات العامة.
16.4 ألف شكوى واستغاثة في قطاع الصحة
وفي قطاع الرعاية الصحية، تعاملت المنظومة مع نحو 16.4 ألف شكوى واستغاثة، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية، بما أسهم في سرعة التعامل مع الحالات وتوفير أوجه الرعاية والتدخل الطبي اللازم للمواطنين.
وشملت أبرز الاستجابات خلال أغسطس:
حسم 4076 شكوى واستغاثة طبية عاجلة استدعت تدخلًا سريعًا.
حسم والرد على 2825 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية.
حسم ومعالجة أسباب 2917 شكوى بشأن مستوى الخدمات الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.
إنهاء إجراءات والرد على 2237 طلبًا بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.
6824 شكوى للتموين.. وحسم 4562 بشأن بطاقات التموين
وفي قطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق، واصلت المنظومة متابعة وفحص الشكاوى والبلاغات والاستفسارات بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء وغيرها من الجهات المختصة.
وتعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 6824 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال الشهر، وتمكنت من حسم والرد على 4562 شكوى واستفسارًا بشأن بطاقات التموين، إلى جانب حسم 323 شكوى وبلاغًا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، والرد على 154 شكوى وبلاغًا بشأن عدم الإعلان عن أسعار بعض السلع أو التلاعب في أسعارها وغيرها.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2463 شكوى وبلاغًا، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1718 منها، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 448 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 195 منها.
13.2 ألف شكوى للحماية الاجتماعية
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 13.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال أغسطس، تنوعت موضوعاتها بين برامج الدعم والحماية الاجتماعية، والخدمات المقدمة للفئات الأولى بالرعاية، وخدمات الأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وتمكنت الوزارة من إصدار وإعادة تفعيل 4171 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 508 بطاقات خدمات متكاملة للمستحقين، إلى جانب تقديم أوجه الدعم اللازمة لـ 193 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاواهم إلى المنظومة أو تم رصد احتياجاتهم.
13.4 ألف شكوى وطلب واستفسار لأصحاب المعاشات
وفي إطار الاهتمام بشكاوى وطلبات واستفسارات أصحاب المعاشات والمستحقين، تم توجيه نحو 13.4 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها، حيث تم حسم عدد كبير منها.
15.1 ألف شكوى في قطاع التعليم
وفي قطاع التعليم بمختلف مراحله، تعاملت منظومة الشكاوى مع نحو 15.1 ألف شكوى وطلب واستفسار.
وتولت الجهات المختصة فحص الموضوعات المحالة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها وفقًا لطبيعة كل حالة، بما أسهم في معالجة أسباب الشكاوى وتقويض أسباب غالبيتها، خاصة الشكاوى المرتبطة بإجراءات التنسيق أو الالتحاق بمؤسسات التعليم المختلفة.
3518 شكوى وبلاغًا بشأن الطوارئ والسلامة العامة
وفيما يتعلق بشكاوى وبلاغات الطوارئ، تفاعلت المنظومة مع 3518 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية.
وسارعت وزارات الإسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، والداخلية، والتنمية المحلية والبيئة، والنقل، والبترول والثروة المعدنية، إلى جانب أجهزة المحافظات المعنية، باتخاذ الإجراءات العاجلة فور ورود الشكاوى والبلاغات.
17 ألف شكوى في قطاع الأمن
وتعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها خلال أغسطس مع نحو 17 ألف شكوى وطلب، وتمكنت من حسم أغلبها، في إطار سرعة فحص شكاوى وطلبات المواطنين ودعم جهود حفظ الأمن والاستقرار وترسيخ سيادة القانون.
35.9 ألف شكوى في الإسكان والمرافق
وحظي قطاعا الإسكان والمرافق باهتمام لافت من منظومة الشكاوى، حيث تم التعامل مع نحو 35.9 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال أغسطس.
وشملت هذه الموضوعات الشكاوى الموجهة إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات والجهات المختصة، مع متابعة الإجراءات المتخذة حتى إزالة أسباب الشكاوى.
وفي قطاع الإسكان، تلقت المنظومة نحو 23.4 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، تولت وزارة الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري وصندوق التنمية الحضرية، إلى جانب المحافظات المعنية، فحصها ودراستها والتعامل معها.
أما قطاع المرافق، فتم التعامل مع 12.5 ألف شكوى بالتنسيق مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي، والمحافظات المعنية.
12.7 ألف شكوى في قطاع الكهرباء والطاقة
وتعاملت منظومة الشكاوى مع نحو 12.7 ألف شكوى وطلب في قطاع الكهرباء والطاقة خلال أغسطس، تم توجيه نحو 11.4 ألفًا منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة.
وأولت الوزارة والشركات التابعة لها اهتمامًا خاصًا بالشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية، خاصة خلال فترات ارتفاع درجات الحرارة وزيادة الأحمال، مع تكثيف المتابعة الميدانية وسرعة الانتقال إلى مواقع الشكاوى لمعالجة الأعطال ودعم استقرار الشبكة الكهربائية.
كما تم توجيه 1258 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 852 منها.
8139 شكوى بشأن الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية
وعلى صعيد الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، تعاملت المنظومة مع 8139 شكوى وطلبًا واستفسارًا تناولت موضوعات مرتبطة بالأوضاع الوظيفية وشؤون العاملين بالجهاز الإداري.
وتم توجيه هذه الشكاوى إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
9720 شكوى في قطاع الاتصالات
وفي قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 9720 شكوى وطلبًا وبلاغًا واستفسارًا، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
كما تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وهيئاتها وشركاتها التابعة مع 4271 شكوى وبلاغًا وطلبًا خلال أغسطس.
3052 شكوى في الزراعة والري
وفي قطاع الزراعة والموارد المائية والري، تعاملت المنظومة مع نحو 3052 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بواقع 1725 شكوى اختصت بها وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و1327 شكوى اختصت بها وزارة الموارد المائية والري.
وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما من حسم والرد على 1555 شكوى وطلبًا وبلاغًا.
حسم 112 شكوى في الاستثمار وتنشيط الصناعة
وفيما يتعلق بتحسين بيئة الاستثمار وتنشيط الصناعة، واصلت وزارتا الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والهيئات والجهات التابعة لهما فحص ومعالجة الشكاوى والاستفسارات الواردة من المواطنين والمصنعين والمستثمرين.
وبلغ إجمالي ما تعاملت معه الجهات المختصة 157 شكوى وطلبًا واستفسارًا، وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما، وفي مقدمتها الهيئة العامة للتنمية الصناعية والهيئة العامة للاستثمار والمناطق الحرة، من حسم والرد على 112 شكوى وطلبًا، من خلال اتخاذ الإجراءات اللازمة بما يسهم في تحسين بيئة الأعمال وتيسير الإجراءات المقدمة للمواطنين والمستثمرين.
905 شكاوى في قطاع النقل
وفي قطاع النقل، تعاملت وزارة النقل والجهات والهيئات التابعة لها مع 905 شكاوى وطلبات خلال أغسطس، من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، مع إعطاء أولوية لسرعة فحص الموضوعات والتعامل معها، في إطار جهود تطوير قطاع النقل والارتقاء بمستوى الخدمات.
847 شكوى في الخدمات الدينية
وفيما يخص الخدمات الدينية، تعاملت وزارة الأوقاف والجهات التابعة لها مع 847 شكوى وطلبًا، في إطار جهود تنظيم العمل بالمساجد والارتقاء بمستوى أداء الأئمة والقائمين عليها وتعزيز الاستفادة من أصول الأوقاف ودعم دور المراكز الثقافية.
8529 شكوى وبلاغًا في قطاع البيئة
وفي قطاع البيئة، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى خلال أغسطس نحو 8529 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم غالبيتها بالتعاون والتنسيق مع وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والبيئة، إلى جانب المحافظات المعنية.
وتأتي هذه الجهود في إطار العمل على الحفاظ على البيئة والارتقاء بمستوى النظافة العامة والحد من المظاهر والممارسات المؤثرة سلبًا على البيئة.
