بالتنسيق بين الجهات المعنية.. "الشكاوى الحكومية" تنجح في حل العديد من مشكلات المواطنين

كتب- محمد غايات:

قال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إنه استمرارًا لجهود التعاون والتنسيق بين كل من منظومة الشكاوى، والوزارات والمحافظات، وعدد من الجهات الحكومية المعنية، فقد تم تلقي ورصد عدد كبير من شكاوى المواطنين، والعمل على سرعة التعامل والتجاوب معها.

وتعاملت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء، خلال الأيام الماضية مع عدد كبير من شكاوى واستغاثات المواطنين، ونجحت في الاستجابة لها من خلال التعاون مع الوزارات والمحافظات بمختلف الأجهزة والجهات الحكومية.

يأتي ذلك في إطار جهود الحكومة لتخفيف المعاناة عن المواطنين وسعيًا للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لهم؛ من أجل توطيد جسور الثقة بين المواطنين والحكومة، تنفيذًا لتعليمات الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بضرورة الاهتمام بشكاوى واستغاثات المواطنين؛ خصوصًا ما يتعلق منها بالرعاية الصحية، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لأصحاب الشكاوى والطلبات من الشرائح الأولى بالرعاية في مختلف المجالات؛ وعلى رأسها الحماية والرعاية الاجتماعية.

ولفت الرفاعى إلى ما لمسه من مدى حرص القيادات على مختلف المستويات بجميع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية، على حسم الشكاوى وإزالة أسبابها، وهو ما أسهم في تحسين معدلات الإنجاز وتطور مستويات الأداء كمًّا ونوعًا، مستعرضًا بعضًا من نماذج الاستجابات لشكاوى واستغاثات المواطنين، والتي شملت القطاع الطبي، والرعاية الاجتماعية، فضلًا عما يتعلق بتأخر صرف المستحقات المالية والتأمينية، وكذا تبسيط الإجراءات الحكومية.

وأوضح مدير منظومة الشكاوى أنه من خلال التنسيق الفعال مع كل الجهات المعنية بالقطاع الطبي بوزارة الصحة والسكان، وجميع المستشفيات الجامعية، وفي إطار الجهود المتواصلة التي تقدمها هذه الجهات للمواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، فقد نجحت المنظومة في التعامل مع استغاثة مواطن مقيم بمركز سيدي براني، بمحافظة مطروح، والتي طلب خلالها توفير رعاية صحية ملائمة لابنته البالغة من العمر 12 عامًا، والتي تعاني ورمًا حول الأذن من الجهة اليمنى، ونقصًا بنسبة هيموجلوبين الدم، وارتفاع نسبة سرعة ترسيب الدم، وأعراض متلازمة الهزال (فقدان الوزن، ضمور العضلات وسرعة الجهد من أقل مجهود، مع ضعف وفقدان الشهية، وخفقان بدقات القلب، وصعوبة بالتنفس)، موضحًا أن الطفلة موجودة بأحد المستشفيات، ولا تتوافر بها الخدمة الطبية المطلوبة.

وأكد الرفاعي أنه عقب تلقي الاستغاثة تم التنسيق مع كل من الدكتور حاتم أبو القاسم، عميد المعهد القومي للأورام بالقاهرة، والدكتورة رنا حمدي، نائب عميد المعهد، وهيئة الإسعاف، وتم نقل الطفلة بسيارة إسعاف مجهزة وبمرافقة أحد الأطباء لمتابعتها حتى تم استقبالها بالمعهد، وبعد الانتهاء من كل الفحوصات الطبية اللازمة، وعرضها على لجنة مُشكلة من مجموعة من الاستشاريين، تقرر حجزها بالمعهد حيث تبين معاناتها ورمًا خبيثًا بالغدة النكافية، استلزم وضعها على بروتوكول علاج كيميائي بموجب 6 جلسات، أعقبها خضوع الطفلة لتدخل جراحي لاستئصال الورم، ثم تم البدء بجلسات العلاج الإشعاعي حتى تحسن وضعها الصحي، وتم التوصية بالمتابعة بالعيادات الخارجية بالمعهد، وتم الانتهاء من كل الإجراءات الإدارية اللازمة لتحمل الهيئة العامة للتأمين الصحي كل نفقات العلاج بجميع مراحله.

وتناول مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة جهود التعامل مع استغاثة مواطن مقيم بمحافظة الوادي الجديد، يطلب نقل زميله بالعمل لأقرب مستشفى حكومي متخصص لعلاج الحروق لتعرضهما أثناء العمل لصعق بالتيار الكهربائي، موضحًا أنهما موجودان بمستشفى لا يتوفر به الخدمة الطبية اللازمة.

وأوضح مدير المنظومة أنه بالتنسيق مع رئيس جامعة عين شمس، وهيئة الإسعاف، تم نقل الحالتين بسيارتي إسعاف مجهزتين ومعدتين للتعامل مع حالات الحروق، وبمرافقة طبيب إخصائي لكل حالة، وتم استقبالهما بمستشفى كلية الطب بالجامعة، وتم حجزهما بوحدة الرعاية المركزة (حروق)، ونظرًا لدقة الوضع الصحي للمريض الأول وعدم استقراره لم يستجب لبروتوكول العلاج الموضوع له، وحدث توقف مفاجئ لعضلة القلب وتوفاه الله، واستقرت الحالة الصحية للمريض الثاني.

وتلقت المنظومة استغاثة مواطن مقيم بمحافظة القاهرة، يطلب خلالها نقل والدته لأقرب مستشفى حكومي، وتم التنسيق مع عميد كلية الطب بجامعة الأزهر، وهيئة الإسعاف، وتم نقل واستقبال الحالة بمركز جراحة القلب التابع لمستشفى الكلية.

ونوه الرفاعي بالجهود التي تبذلها الدولة بشأن الحماية الاجتماعية وتقديم الدعم للأسر الفقيرة والأولى بالرعاية، وحرص المنظومة على سرعة فحص شكاوى وطلبات المواطنين التي ترد من الشرائح المستهدفة، بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي، حيث تقوم الجهات التابعة للوزارة بتقديم الدعم المناسب وفقاً لطبيعة كل حالة.

وأوضح مدير المنظومة أن من بين نماذج الاستجابات التي تمت في هذا القطاع المهم، ما ورد من سكان منطقة مصر الجديدة بمحافظة القاهرة، بشأن وجود شاب بلا مأوى في العقد الثالث من العمر، يترجل ما بين ميدان الحجاز ومحيط الكلية الحربية بالمنطقة، ويبدو عليه عدم الاتزان النفسي، وبالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي، أفاد فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى توجه فريق البرنامج بوحدة شرق القاهرة، لمحل وجود الحالة وبالعثور عليه تبين سابقة التعامل معه من خلال الوحدات المتنقلة التابعة للبرنامج، وتقديم بعض الخدمات الصحية والغذائية له لرفضه آنذاك الانتقال إلى أي دار رعاية اجتماعية، ونظرًا لما تحرر بقسم شرطة النزهة من بلاغات بشأنه من خلال سكان المنطقة، قام أعضاء الفريق باصطحابه للقسم وتحرير محضر لإثبات واقعة العثور عليه، وإحالة الأمر إلى النيابة العامة، حيث قررت إيداعه إحدى دور الرعاية الاجتماعية المناسبة.

واستجابت المنظومة لشكوى مواطن مقيم بحي المقطم بمحافظة القاهرة، تضرر خلالها من سوء الحالة المعيشية له والحالة الصحية لأبنائه الثلاثة كونهم من ذوي الهمم، بما يجعلهم بحاجة دائمة للحصول على بعض الأدوية مما يكبده أعباء مالية لا يستطيع تحملها، مطالبًا بسرعة إنهاء إجراءات استخراج بطاقات الخدمات المتكاملة لأبنائه وصرف مساعدات مالية مناسبة لإعانته على أعباء الحياة.

وأفادت مديرية التضامن الاجتماعي بمحافظة القاهرة، أن مقدم الشكوى متزوج ويعول ستة أبناء من بينهم ثلاثة من ذوي الهمم، ونظرًا لسوء الحالة المعيشية للأسرة تقرر صرف مساعدة شهرية بقيمة 400 جنيه من مؤسسة التكافل الاجتماعي لمدة ستة أشهر، وتوفير العلاج اللازم للأبناء الثلاثة من خلال إحدى الجمعيات الخيرية، وصرف أغطية لهم، مع البدء في إجراءات استحقاق الأبناء لمعاش "كرامة"، وانتظار قرار لجنة التقييم الطبي لاستكمال إجراءات إصدار بطاقة الخدمات المتكاملة لهم.

وتفاعلت المنظومة مع شكوى مواطنة مقيمة بمحافظة القاهرة، بشأن وجود مسن بلا مأوى، مُحتجز بمستشفى الهلال الأحمر للعظام إثر تعرضه لحادث سير تسبب في معاناته من كسور مضاعفة بالساق والقدم، ومقرر خضوعه لعدد من التدخلات الجراحية، ونظرا لسوء الحالة الصحية للمواطن وعدم وجود عائل له، ناشدت مقدمة الشكوى الجهات الحكومية بتوفير كرسي متحرك للمواطن، وإيداعه إحدى دور الرعاية الاجتماعية فور تماثله للشفاء. وبعد توفير الكرسي المتحرك استمرت المتابعة لقرابة شهرين حتى الانتهاء من كل التدخلات الجراحية اللازمة، واستقر الوضع الصحي، وعليه تم إيداعه إحدى دور الرعاية الاجتماعية المتخصصة بما يتناسب مع وضعه الصحي، وتم إشراك مؤسسات المجتمع المدني في تغطية تكلفة الإقامة.

ورصدت المنظومة شكوى منشورة بإحدى الصحف، تضرر خلالها مواطن مقيم بمحافظة القاهرة من تأخر صرف مستحقاته ومعاشه التأميني جراء تباطؤ الإجراءات الإدارية المتخذة بالمكتب التأميني التابع له، مطالبًا بسرعة إنهاء الإجراءات والحصول على مستحقاته التأمينية لإعانته على متطلبات الحياة، وبالتوجيه إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وبمخاطبة المنطقة التابع لها مكتب التأمينات موضوع الشكوى؛ أفادت انتهاء كل إجراءات صرف مستحقات المواطن، على أن تبدأ دورية صرف معاشه التأميني بداية من أبريل المقبل.

ووردت شكوى مواطن مقيم بقرية شبرا العنب، بمركز منيا القمح، بمحافظة الشرقية، بشأن عدم إتمام تحويل بنكي أجراه بأحد البنوك المصرية لصالح الضرائب العقارية؛ حيث قام بتحويل مبلغ مالي بقيمة (5000) جنيه كضرائب عقارية مستحقة عليه، وبموجب مخاطبة صادرة من المصلحة له ببداية العام الجاري، موضحًا أن مصلحة الضرائب العقارية أفادته بعدم إتمام عملية الإيداع النقدي لصالحها لتسوية ملفه الضريبي.

وتبين بالتنسيق مع البنك المركزي المصري تقدم العميل بشكوى مسجلة على النظام الإلكتروني للبنك المحول خلاله الإيداع النقدي لصالح مصلحة الضرائب، وبعد فحصها تم مخاطبة المصلحة وإفادتها بتاريخ تحويل المبلغ المالي المستحق على المواطن والتأكد من تسوية المعاملة الضريبية لصالح مأمورية ضرائب الزقازيق أول وإزالة أسباب الشكوى.