جارتنر: 5 توجهات تقنية تؤثر على أنظمة إدارة علاقات العملاء

كتبت – إيناس الجبالي:

تعمل المؤسسات حاليًا على تعزيز أنظمة إدارة علاقات العملاء فيها (CRM) في مسعى منها إلى تحسين تجربة العملاء، وترى جارتنر أن الطلب على التقنيات الحديثة المخصصة لإدارة علاقات العملاء يقود الإقبال المتزايد على حلول إدارة علاقات العملاء (CRM).

وفقًا لجارتنر وتستمر التوقعات الإيجابية حول هذه الأنظمة، حيث يركز مشترو هذه الحلول على الحصول على التقنيات التي تمكّنهم من التواصل مع العملاء بصورة أكبر عبر قنوات التواصل المختلفة.

وتتوقع جارتنر نمو سوق حلول إدارة علاقات العملاء CRM بصورة معتدلة في العام 2014 بعد ثلاثة أعوام من الاستثمار القوي فيها، ومن المتوقع أن تصل عائدات هذه الحلول إلى 23.9 مليون دولار في العام 2014، وتصل نسبة الحلول السحابية إلى 49% من مجموعة هذه الحلول.

وتمثل حلول إدارة علاقات العملاء المقدمة على شكل خدمات أو عبر الحوسبة السحابية أكثر من 40% من إجمالي هذه الحلول حاليا، ومن المتوقع أن تصل نسبتها إلى 50% في العام 2015.

وهناك 5 توجهات تؤثر على أنظمة إدارة علاقات العملاء وهي الحوسبة السحابية والشبكات الاجتماعية والتقنيات المحمولة والبيانات الكبيرة و ''إنترنت الأشياء''، ويقصد بالأخيرة الاتصال بالإنترنت عبر الأجهزة الغير مخصصة بالأصل لذلك مثل أدوات المنزل أو السيارات الذكية.

وأصبحت جهود التسويق عبر الشبكات الاجتماعية ضرورية هذه الأيام، سواء لأقسام المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء، إضافة إلى الأعمال التجارية التي تتم عبر هذه الشبكات والتي تتم عبر عدة مئات من الشبكات الاجتماعية العامّة. وعلى خدمة العملاء اليوم الاستجابة للطابات التي ترد عبر فيسبوك أو تويتر أو لينكدإن، وذلك لأن المسؤولين عن المبيعات والتوزيع يعتمدون اليوم على الشبكات الاجتماعية كمصدر للزبائن الجدد أو لاستشراف مستقبل العمل.

كما تلعب التقنيات المحمولة مثل الهواتف الذكية والكمبيوترات اللوحية والتطبيقات الجوّالة دورا هاما في فرض أسلوب جديد للعمل وتغيير الأسلوب الحالي أكثر مما تغيّره الشبكات الاجتماعية، فالاتصال بالإنترنت عبر الهواتف الذكية سيتجاوز الاتصال بها عبر الكمبيوترات الشخصية بحلول العام 2014، كما أن الهواتف الذكية قد تغلبت مسبقا على الكمبيوترات الشخصية باعتبارها الأداة الأكثر استخداما للوصول إلى شبكات التواصل الاجتماعي في معظم البلدان.

كما أن استخدام الأجهزة الشخصية للعمل والقوانين المرتبطة بذلك قد شهدت انتشارا كبيرا حول العالم، إذ تجد أقسام تقنية المعلومات نفسها مجبرة على دعم الأجهزة المختلفة. ورغم أن معظم هذه الأجهزة هي مجرد كمبيوترات لوحية، إلا أنها تسبب الكثير من التوقف في العمل مع قيام المزيد من أقسام المبيعات والمدراء بشراء هذه الأجهزة وطلب الدعم عليها لاحقاً.

وأصبحت البيانات الكبيرة مؤخرا من العوامل الهامة المؤثرة على عمل أقسام التسويق في المؤسسات، وذلك مع النموّ الهائل في البيانات والمعلومات الخاصة بالمستخدمين خلال السنوات الخمس الأخيرة، ويساهم هذا النموّ في زيادة تعقيد النماذج التحليلية التنبؤية للبيانات وتوفير النصائح للعملاء حول المنتجات والخدمات، فضلا عن زيادة تعقيد الطلبات من مندوبي المبيعات، وبالتالي فإن البيانات متوفرة وكذلك الأدوات اللازمة للاستفادة منها، إلا أن هناك نقصا في المهارات والموارد المخصصة لاستخدام هذه الأدوات.

كذلك لعبت الحوسبة السحابية، منذ عشرة أعوام وإلى الآن، دورا مؤثرا في أنظمة إدارة علاقات العملاء، وقد بدأ هذا الدور أواخر التسعينات من القرن الماضي مع انتشار ما يعرف بـ ''مزوّدي خدمات التطبيقات''، وتمت الاستفادة من المزايا المباشرة التي تحققها الحوسبة السحابية، أما المزايا الأخرى فقد يكون من الصعب الاستفادة منها مما سيبطئ انتقال أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى الحوسبة السحابية في المرحلة المقبلة.

هناك توجه هام في الساحة التقنية يعرف بـ ''إنترنت الأشياء'' حيث تتصل السيارات والمباني والكراسي وغيرها من الأشياء بالإنترنت، مما يمهّد لتحوّل كبير في قطاع السيارات والبناء والرعاية الصحية والضيافة وغيرها، وستكون أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء في طليعة المتأثرين بهذا التحوّل، وذلك خلال الترويج لخدماتهم وبيعها وتوفير الدعم لها.

لمتابعة أهم وأحدث الأخبار اشترك الآن في خدمة مصراوي للرسائل القصيرة للاشتراك ... اضغط هنا